Mordechai Marcus acompanhava entre 25 e 30 indicadores. Concentrar a gestão em cinco KPIs-chave mudou a pauta dos executivos, os contratos e a remuneração dos parceiros.

No novo episódio do Na Pratika Podcast, Guilherme Wiering recebe Mordechai Marcus Guertzenstein, conselheiro consultivo da Almaviva e consultor do Clube de Regatas do Flamengo.

Mordechai foi COO da Qualicorp, vice-presidente de Customer Relation da TIM, diretor de Customer Experience e de Transformação Digital na SKY e diretor de Customer Experience na Vivo. Na conversa, compartilha decisões e aprendizados de uma trajetória à frente de operações complexas e equipes com milhares de profissionais.

Neste episódio, você vai descobrir:

• Como Mordechai enfrentou uma crise em que o volume de atendimento saltou de 3 milhões para 5 milhões de chamadas por mês, com a estrutura dimensionada para o volume anterior.
• Por que ele passou a concentrar a gestão em cinco KPIs-chave e qual papel os demais indicadores assumiram como apoio.
• Por que a avaliação de desempenho, para ele, exige um plano de desenvolvimento individual e acompanhamento ao longo do tempo.
• Como a Almaviva utiliza IA para transformar cada interação em inteligência, antecipando necessidades, personalizando jornadas e ampliando o valor gerado para seus clientes e para os consumidores finais.
• Como sua experiência em operações contribuiu para projetos de sócio-torcedor, venda de ingressos e biometria facial no Flamengo.
• Por que ele começava cada ano com um plano estratégico operacional, mesmo antes de receber as metas definitivas da empresa.

A conversa é voltada a quem lidera equipes ou atua nas áreas de Operações, Atendimento, Comercial, Experiência do Cliente e Tecnologia.

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