O atendimento é a “alma do negócio”. Este clichê diz muito sobre o impacto do atendimento ao cliente nos negócios. Para o bem e para o mal. Sabemos também que infelizmente uma péssima experiência de atendimento tende a marcar de maneira mais intensa a memória em relação às marcas. Já experiências positivas precisam beirar o surpreendente para uma mesma intensidade no sentido positivo.

No final das contas, é muito pelo atendimento ao cliente que as empresas estabelecem e mantêm um relacionamento positivo com seus clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um atendimento excepcional é uma maneira de se destacar da concorrência e conquistar a fidelidade do cliente.

Uma boa experiência de atendimento ao cliente vai além de simplesmente responder às perguntas ou resolver problemas. Trata-se de proporcionar um serviço personalizado, atencioso e eficiente, que demonstre o valor e o respeito pelos clientes. Quando os consumidores se sentem bem atendidos, eles têm mais propensão a recomendar a empresa para outras pessoas, o que ajuda a impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.

Métricas de Customer Service

Métricas como o NPS (“Net Promoter Score”) permitem medir isso de forma muito objetiva e assim termos um termômetro de como a empresa vai em relação à satisfação dos clientes como um todo. É uma metodologia que mede a probabilidade de recomendação da marca para outras pessoas.

Os clientes são convidados a responder uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendação em uma escala de 0 a 10. Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros ou detratores, ou seja, experiências extremas têm mais valor nessa medida.

Métricas mais antigas de satisfação se tornaram obsoletas e acabam servindo mais para medir processos pontuais e ter um feedback mais rápido em relação a um contato isolado específico com os clientes. Essas métricas acabavam valorizando mais as experiências neutras.

Atendimento

Um atendimento de qualidade requer uma equipe de profissionais bem treinados, que possuam habilidades de comunicação eficazes e empatia. Os funcionários devem ser capazes de ouvir atentamente as necessidades dos clientes, oferecer soluções adequadas e lidar com reclamações de forma educada e proativa.

Cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar uma conexão positiva e fortalecer o relacionamento com a marca. Até mesmo a partir de problemas. A forma de se comportar diante de um problema, diz muito mais sobre cada empresa.

Atendimento virtual

Além disso, com o avanço da tecnologia, o atendimento ao cliente também se expandiu para canais digitais, como redes sociais, chatbots e e-mail. As empresas devem estar presentes onde seus clientes estão e oferecer suporte em tempo real, adaptando-se às preferências e necessidades individuais de cada consumidor.

A agilidade e a disponibilidade são essenciais para garantir uma experiência positiva e satisfatória. Essas tecnologias trazem desafios novos e gerenciar plataformas multicanal passou a ser um desafio básico (mas que muitos ainda penam em cumprir).

Estudos mostram que conquistar um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que manter um cliente existente, destacando a importância de se investir na qualidade do atendimento.

Como melhorar a jornada do cliente e o customer experience

Existem várias metodologias e frameworks que podem ser utilizados para melhorar a jornada do cliente e o customer experience (CX). Aqui estão alguns dos mais populares:

Design Thinking

É um processo criativo que ajuda a identificar as necessidades do cliente e a desenvolver soluções inovadoras. O design thinking se concentra em compreender as pessoas, seus comportamentos e necessidades, para gerar insights que possam ser aplicados em soluções para os problemas identificados.

Customer Journey Mapping

É uma técnica para mapear a jornada do cliente, desde o momento em que ele tem o primeiro contato com a empresa até o momento em que finaliza uma compra ou utiliza um serviço. O objetivo é identificar pontos críticos na jornada do cliente e desenvolver soluções para melhorar a experiência do cliente em cada um desses pontos.

Customer Experience Management (CEM)

É uma abordagem que coloca o cliente no centro da estratégia de negócios. O CEM se concentra em medir, monitorar e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa, incluindo a jornada do cliente, atendimento ao cliente, produtos e serviços.

Agile CX

É uma metodologia que combina as práticas ágeis de desenvolvimento de software com o foco no cliente. O Agile CX se concentra em entregar melhorias contínuas na experiência do cliente por meio de interações rápidas e feedback constante.

Essas são apenas algumas das metodologias e frameworks mais comuns para melhorar a jornada do cliente e o customer experience. Cada empresa pode escolher a abordagem que melhor se adapta às suas necessidades e objetivos específicos.