A revolução provocada pela Inteligência Artificial (IA) nas relações de trabalho já não é novidade. Empresas de diversos setores estão aplicando soluções baseadas em IA ou, no mínimo, investigando como utilizá-las em seus negócios, evitando assim ficar para trás nessa nova era tecnológica.
No mercado de relacionamento com clientes, o cenário não é diferente. Temas relacionados à IA dominaram praticamente todas as palestras e discussões da Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), um dos maiores eventos do Brasil voltados para tendências, inovações e estratégias no relacionamento entre empresas e clientes, realizado recentemente em São Paulo. A Pratika esteve presente no evento e destaca aqui alguns dos principais pontos abordados.
O futuro da IA: o que podemos esperar
Uma das palestras de destaque foi a de Juliano Kimura, CEO da Trianons e consultor digital. Ele apontou que o principal obstáculo para o avanço da IA é a capacidade de processar a imensa quantidade de dados disponíveis. E, se o desenvolvimento da IA parece estar acontecendo rápido, prepare-se: nos próximos três anos, essa evolução deve acelerar ainda mais.
Leia o nosso artigo “Inteligência Artificial em vendas: não espere seu chefe para começar”.
A IA está caminhando para níveis de sofisticação tão elevados que logo será difícil distinguir o que é real do que é gerado artificialmente. Textos, imagens, vídeos e até conversas criados por IA serão cada vez mais realistas. Esse avanço, no entanto, traz riscos, especialmente em termos de segurança digital. Com a IA se tornando capaz de decifrar senhas e criar conteúdo visual convincente, o risco de fraudes também aumenta. Nesse cenário, a integração de tecnologias como blockchain será essencial para proteger dados e transações.
Para Kimura, o segredo para lidar com essa nova realidade está na “desprogramação” dos seres humanos: abandonar o perfeccionismo e o medo, aceitando que não é possível saber tudo. Em um mundo onde a IA avança rapidamente, a flexibilidade e a capacidade de adaptação serão fundamentais.
IA no Brasil: como as empresas estão se adaptando
Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, compartilhou dados de uma pesquisa recente sobre a aplicação de IA generativa nas empresas brasileiras. Em agosto, 60% das empresas já consideravam a IA uma das cinco principais prioridades estratégicas, em comparação com 48% em março deste ano. Esse crescimento reflete a crescente conscientização sobre o impacto da IA nos negócios.
Os principais benefícios apontados incluem aumento da produtividade, melhorias na experiência do cliente e crescimento da receita. No entanto, o estudo mostrou que muitas empresas ainda não estão preparadas para a adoção dessa tecnologia: apenas 30% possuem uma estratégia clara para aplicar IA em suas operações, e 35% ainda estão explorando como a IA pode se alinhar ao seu core business. Além disso, a falta de orçamento é um obstáculo significativo, com apenas 35% das empresas destinando recursos para esses projetos em 2025.
Ainda assim, algumas organizações já estão colhendo os frutos da IA. Entre os ganhos observados estão uma redução de 20% a 65% no tempo de atendimento ao cliente, uma resolução até cinco vezes mais rápida de reclamações e uma economia de até 80% em tarefas de marketing e vendas.
Leia o nosso artigo “Como a inteligência artificial está transformando a experiência do consumidor”.
O fator humano em um mundo dominado pela tecnologia
No meio de tantas inovações tecnológicas, um caso específico chamou atenção. Um banco implementou uma célula de atendimento telefônico composta por colaboradores com mais de 65 anos, dedicada exclusivamente a clientes idosos, identificados pelo CPF na URA. Apesar de o tempo de atendimento ser mais longo e o custo mais elevado, os resultados foram surpreendentes: a satisfação dos clientes atendidos por essa equipe foi entre 7 e 9 pontos percentuais superior à média das outras células.
Esse exemplo evidencia algo importante: embora a IA esteja transformando as empresas, o fator humano ainda tem um papel essencial na construção de relacionamentos de qualidade. A tecnologia pode otimizar processos e melhorar resultados, mas a empatia e a personalização no atendimento ao cliente continuam sendo diferenciais no mercado de relacionamento. Pelo menos por enquanto.
Por Henrique Usuelli Bacellar, Gerente de Projeto da Pratika Consultoria.