O mix de canais de vendas consiste na utilização de diferentes meios e plataformas para comercializar produtos e serviços. Ele envolve a combinação de canais físicos e digitais, como lojas físicas, representantes comerciais, e-commerce, marketplace, redes sociais, televendas, inside sales, distribuidores, dentre outros. A estratégia busca aproveitar as vantagens de cada canal, oferecendo aos clientes uma experiência de compra mais segmentada e regionalizada.

Para as empresas, a grande vantagem da multicanalidade está na não dependência de poucos canais de vendas para atingimento de seus objetivos e no maior controle da estratégia comercial e gestão do custo de aquisição, além de, obviamente, cobrir o maior potencial de mercado nos seus diversos perfis de clientes, geografia e segmentos.

A estratégia da multicanalidade por outro lado, impõe uma série de desafios que precisam ser pensados, organizados e controlados durante todo o processo de implantação e maturação de forma individualizada, com olhar sistêmico.

Desafios na implementação do mix de canais

Integração de sistemas

Diferentes canais podem demandar diferentes sistemas de gestão e controle. Integrar esses sistemas, mas considerar a jornada da venda e do cliente neste processo, é fundamental para garantir uma visão unificada do negócio.

Consistência na experiência do cliente

É essencial garantir que a experiência de compra seja consistente em todos os canais. Isso inclui preços, informações de produtos, políticas de entrega e atendimento ao cliente.

Treinamento e capacitação

A equipe de vendas e atendimento precisa ser capacitada para atuar em diferentes canais, compreendendo as particularidades de cada um e oferecendo um atendimento adequado a cada cliente.

Gestão de carteiras

Cada canal deve ter sua delimitação geográfica, de clientes atendidos e prospecção bem definidos para minimizar conflitos no campo e ruídos de abordagem na experiência do cliente. Cabe aqui também a avaliação do conceito de hunting e farming para que cada canal e individuo performe conforme o esperado.

Gestão de metas e incentivos

A distribuição das metas, bem como do modelo de incentivos precisa ser diferenciado em função das especificidades de cada canal, sempre ponderando o perfil do cliente atendido, potencial de mercado de cada canal, funil de conversão, dentre outros fatores.

Gestão por canal e comunicação

Cada canal tem um modelo de gestão e indicadores intermediários diferentes a serem acompanhados. Além disso, a comunicação precisa ser realizada em frequências e cadencias personalizadas para engajar, avaliar e dar feedback individual a cada profissional. Neste sentido, a equipe de gestão e de suporte deve ser direcionada a cada canal.

Conclusão

Por fim, o investimento na multicanalidade, tanto em tempo, como em recursos, sem dúvidas é um caminho relevante no desempenho de qualquer negócio, mas é preciso a construção de todos os fundamentos aqui expostos para que o retorno seja satisfatório.